Responsable d'activité commerciale et marketing

L’essor des nouvelles technologies et du e-commerce, l’augmentation du niveau d’exigence des consommateurs associée à l’évolution de leur comportement d’achat sont autant d’éléments qui impactent le développement des entreprises.

C’est donc dans ce contexte que les fonctions commerciales évoluent afin d’améliorer leur performance dans des entreprises qui misent de plus en plus sur une approche marketing centrée sur le client .

Le Responsable d’Activité Commerciale et Marketing contribue à la création de valeur ajoutée pour l’entreprise, en participant à la définition de sa stratégie marketing, et en déployant  le plan d’action commercial omnicanal en vue de conquérir  des marchés,  développer les ventes et la fidélisation clients. Celui-ci joue un rôle essentiel dans le développement commercial de son entreprise.

Ce professionnel se situe à l’interface entre l’entreprise et le client : il est chargé de comprendre les besoins, les préférences et les problématiques du client. Il réalise pour cela une veille constante du marché, analyse les tendances, étudie la concurrence et recueille des informations sur leur comportements d’achat. Il fait ensuite remonter ces informations au sein de l’entreprise. Elles sont alors exploitées pour élaborer des stratégies de vente et de marketing qui permettront à l’entreprise de se différencier, d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux existants. Il met en œuvre des actions promotionnelles et publicitaires pour accroitre la visibilité de l’entreprise ou de ses produits / services , générer des leads et stimuler des ventes : création de campagnes publicitaires en ligne, utilisation des médias sociaux, organisation d’évènements promotionnels, participation à des salons professionnels, etc.

En plus de la promotion et de la vente des produits ou des services de l’entreprise, le Responsable d’Activité Commerciale et Marketing s’engage lui-même dans la relation client directe, physique ou à distance et dans la conquête de nouveaux clients. Il est le point de contact principal pour les clients : il répond à leurs interrogations, leur propose et négocie des solutions gagnants -gagnant en adéquation avec leurs besoins, traite les réclamations et s’assure de leur satisfaction. Il met également en place des stratégies de fidélisation pour maintenir des relations à long terme. Il est en première ligne pour identifier et traiter les opportunités commerciales pouvant générer un gain de part de marché, un développement du portefeuille clients, un accroissement du chiffre d’affaires ou du panier d’achat.

Dans l’univers du Commerce, lorsqu’il est en charge d’une business unit (point de vente, rayon, département.) en tant que Manager des Ventes, le Responsable d’Activité Commerciale et Marketing développe ses ventes grâce à un pilotage commercial axé sur la satisfaction client et l’augmentation des indicateurs clés : CA, marge, panier moyen.

Il est amené à collaborer dans le cadre de projets opérationnels, ou / et à manager une équipe.  En tant que manager ou chef de projet, on rôle consiste à coordonner l’ensemble des activités et moyens, à motiver les membres de l’équipe et à s’assurer que les objectifs soient atteints de manière efficace et cohérente dans le respect des délais et budgets fixés .

Compétences attestées :

CCP = Certificat de compétences professionnelle.

Bloc de compétence 1 – Élaborer le plan d’action marketing et commercial de l’entreprise ou de son périmètre d’activité au service d’une stratégie omnicanale : 

• Mobiliser régulièrement des sources d’information digitales , documentaires et des ressources terrain pour exercer une veille marché et environnement  du périmètre .

  Réaliser  une veille  continue de  l’environnement concurrentiel   pour  formaliser un mapping concurrentiel  

  Analyser  les performances du mix marketing de l’activité ou de l’entreprise sur tout ou partie de ses composantes   afin d’identifier les points forts et  faiblesses  du  plan d’action  marketing et commercial pour ses canaux de vente on line et off line , au regard des objectifs stratégiques  de l’entreprise ou / et de  l’activité

  Produire à l’attention des instances décisionnaires, une synthèse écrite contextualisée et éclairée des résultats du diagnostic de l’entreprise ou de l’activité et de son positionnement sur son marché, suivie d’une proposition   d’axes  de développement  stratégiques de valeur ajoutée, cohérents avec la stratégie de l’entreprise  , ses valeurs et son business model,  en visant une  stratégie de croissance rentable, pérenne et soustenable pour l’activité / l’entreprise  .

  Proposer des objectifs opérationnels marketing et commerciaux alignés ( objectifs ‘’smarketing’’  ) en vue de  définir la feuille de route de la stratégie commerciale dans une perspective de gains de parts de marché .

  Pour les segments de marché cibles de l’activité ou de l’entreprise, définir les buyers personas (ou personas marketing) ( clients/ prospects ‘’idéaux’’   )   pour élaborer  un Plan d’action commercial et marketing inclusif adapté à  leurs attentes et leur profil .

  En vue de maximiser la performance commerciale de l’offre produit(s) / service(s), définir le plan d’action commercial et marketing de l’entreprise ou de l’activité en faisant le lien avec le plan stratégique, en détaillant les actions omnicanal à mettre en place au regard des objectifs commerciaux et marketing et des cibles visées, et en veillant à pratiquer un marketing éthique et à impact positif, dans le respect de la règlementation de activités commerciales et marketing .

  Identifier et chiffrer les ressources financières nécessaires à la mise en place du plan marketing et commercial, afin de présenter un budget réaliste et cohérent  pour arbitrage auprès des instances de direction .

  Défendre les choix opérés pour le plan d’action commercial et marketing  auprès des instances décisonnelles , ainsi que le budget associé afin d’obtenir un accord pour mise en place .

  Veiller à répondre aux exigences relatives à l’accessibilité de clients en situation de handicap afin de leur permettre l’accès non dégradé à l’offre commerciale, ou à un évènement ou une communication commerciale ,  et de favoriser une utilisation optimale des solutions digitales développées.

  Bloc de compétence 2 – Soutenir le déploiement opérationnel et la performance du plan d’action commercial

  Construire la feuille de route nécessaire au déploiement et au suivi  du plan d’action  commercial et marketing  .

  Collaborer  à la création ou l’optimisation des différents processus métiers concourant à la réalisation du plan d’action commerciale omnicanal , et en particulier les pipeline commerciaux  ( processus de vente ),  pour les rendre plus performants, intégrer une orientation  client et aligner  les équipes commerciales et marketing autour d’un fonctionnement commun .

  Présenter   le contenu du plan aux  parties prenantes commerciales et marketing  afin  de renforcer l’engagement individuel et collectif  dans une réalisation optimale du plan .

  Veiller au respect des règles de droit liées  aux pratiques  commerciales et marketing dans la mise en œuvre du plan d’action commercial et marketing,  afin de ne pas exposer l’entreprise à un  risque juridique client, fournisseur  ou prestataire .

  Piloter le déploiement   de tout ou partie du plan d’action commercial et marketing pour garantir l’accomplissement de la feuille de route .

  Mesurer en continu les résultats des actions commerciales et marketing  via des tableaux de bord digitalisés  pour  évaluer  en temps réel le niveau de performance du Plan d’action commerciale, alerter les parties prenants et nourrir un reporting facilitant la prise de décisions . 

  Proposer des mesures correctrices pour le plan afin d’ augmenter  en continu la performance de ce dernier .  

  Mettre en place des rituels de communication et d’échanges  réguliers à l’attention des collaborateurs et managers des différents métiers de l’organisation afin de participer  à l’implémentation  d’une  culture client au sein de l’organisation.

  Optimiser le  traitement des  réclamations /  litiges client , afin de  préserver l’image de marque  de l’entreprise et augmenter le taux de fidélisation client.

  Bloc de compétence 3 – Consolider la relation client et développer de nouvelles opportunités commerciales 

  Identifier les parties prenantes potentielles du plan de conquête clients  (prospects et partenaires )

  Déterminer le plan de prospection en vue de développer le portefeuille clients ,

  Constituer, alimenter  et mettre à jour régulièrement  un fichier de prospection

  Piloter  des  campagnes de prospection omnicanal  impactantes  en direction des cibles clients / prospects

  Organiser  des évènements professionnels distanciels ou présentiel

  Contribuer à enrichir et animer une communauté de  prescripteurs, leaders d’opinion, ambassadeurs  et partenaires d’affaires   en créant des opérations évènementielles et des challenges, afin de générer de la valeur commerciale additionnelle

  Participer au développement d’une politique de distribution phygitale efficiente ,

  Dans un contexte de vente omnicanal , s’assurer d’une mise à disposition facilitée et une présentation attractive de l’offre commerciale pour tout public y compris en situation de handicap, en point de vente et/ ou sur le site de e- commerce,

  Préparer la vente / négociation commerciale en qualifiant le profil et les besoins du prospect / client 

  En vue d’un rendez-vous de vente prospect / client , formaliser une proposition commerciale  personnalisée

  Mener un entretien de  négociation commerciale en face à face ou à distance ,  

  Finaliser la vente ( closing ) dans une perspective de satisfaction  réciproque et de fidélisation client et dans le respect de l’éthique des affaires 

  Piloter  la contractualisation commerciale depuis la proposition commerciale jusqu’à la mise à disposition pour le client,

  Résoudre les potentiels litiges clients,

   Maintenir le lien avec la client après la vente pour le fidéliser 

  Renforcer la satisfaction client en collectant et analysant  les avis clients par tous les moyens à disposition

  Bloc de compétence 4 – Animer une équipe commerciale en mode collaboratif

  Formuler  les besoins en emplois à court et moyen terme pour l’équipe permanente ou dans le cadre d’ un projet ponctuel afin de pouvoir anticiper les actions de recrutement, d’outsourcing éventuel  et de  formation .

  Sécuriser l’embauche d’un nouveau collaborateur au sein de l’équipe commerciale/ marketing afin de permettre au nouveau venu d’atteindre au plus vite le niveau d’autonomie et de performance attendu et de le fidéliser .

  Coordonner  les activités de l’équipe ( des équipes )  selon un mode projet , afin de  réguler la charge de travail et permettre une contribution efficiente de l’équipe . 

  En lien avec le service RH ou l’expert RH externe , prendre en charge le premier niveau de Gestion des Ressources Humaines pour répondre aux besoins opérationnels RH de son équipe ,  créer et maintenir un climat social et une QVCT  favorables

  Contribuer à la politique de formation de l’entreprise ,  en formulant auprès de la direction RH, des besoins en formation afin de maintenir leurs compétences actualisées , aborder sans rupture les évolutions du métier et développer l’orientation client

  Contribuer à la mise en place de pratiques collaboratives  entre des équipes internes ou/ et   externes , de même métier ou de compétences diversifiées, afin de  créer de la synergie au sein d’un environnement de travail inclusif  favorisant  l’innovation et  l’efficacité  collective et développer le sentiment d’appartenance .

  Fixer des objectifs individuels et collectifs , afin de motiver les collaborateurs, donner du sens aux actions menées et évaluer les performances des collaborateurs à partir de critères rationnels .

  Développer   la performance opérationnelle des collaborateurs pour favoriser l’atteinte des objectifs fixés dans un climat de travail stimulant et respectueux des valeurs humaines et d’inclusion .

  Dans un contexte de relation fonctionnelle ou hiérarchique, mettre en œuvre un mode de communication et de management  en entretien individuel ou en réunion ou lors d’un  échange informel , favorisant la confiance , la coopération et la motivation, pour développer et maintenir l’engagement de l’équipe dans l’activité quotidienne ou dans le cadre d’un nouveau projet  . 

  Prévenir et traiter les conflits afin de garantir une ambiance de travail positive  et l’ éthique professionnelle .

  Garantir  l’inclusivité dans le quotidien des équipes, que cela soit lors de la constitution d’équipes, dans la mobilisation des équipes en identifiant les leviers de mobilisation appropriés et l’aménagement des postes de travail ou des process de fonctionnement .

  Modalités d’évaluation

  Bloc de compétence 1 – Élaborer le plan d’action marketing et commercial de l’entreprise ou de son périmètre d’activité au service d’une stratégie omnicanale

  À partir de la situation réelle ou fictive d’une entreprise  sous forme de cas,   il est demandé au candidat de réaliser : 

  Un dossier rédigé  

  -présentant les résultats d’une veille marketing  réalisée in vivo et formalisant une cartographie concurrentielle  

  – le diagnostic marketing et commercial de l’entreprise et/ou de l’activité

  -une synthèse de l’analyse stratégique ainsi qu’une proposition d’axes de développement pour la stratégie marketing de l’entreprise ou de l’activité

  – les cibles commerciales et marketing sous forme de buyers personae

  – le plan d’action commercial et marketing omnicanal, intégrant les actions commerciales offline et on line et détaillant cibles-actions-moyens- échéances clés dont moyens budgétaires/ humains / outils et technologies/ prestations externes , ainsi que des propositions d’amélioration du parcours client .

  Une soutenance orale devant un jury professionnel (20 mn) en utilisant une présentation professionnelle de type Powerpoint, Canva Pro, synthétisant les  principaux éléments du plan et leur justification.

Bloc de compétence 2 – Soutenir le déploiement opérationnel et la performance du plan d’action commercial

Epreuve écrite individuelle avec  mise à disposition d’un ordinateur portable disposant d’un accès internet , et de la suite pack office ( word, excel , power point )  *

* cette disposition ( ordinateur et accès web ) pourra faire l’objet d’un aménagement compensatoire pour un candidat en situation de handicap ( visuel par ex )

Cas réel ou reconstitué d’une entreprise donnant : sa stratégie marketing et commerciale assortie d’un plan d’action commercial et marketing détaillé et budgété,  une présentation des résultats des actions commerciales et marketing mises en place , des verbatims de clients insatisfaits et les résultats d’une enquête de satisfaction clients

Il est demandé au candidat  de

• Produire un schéma d’organisation pour le déploiement et le suivi  du plan
• Fournir a minima deux processus métiers dans un contexte omnicanal ( dont obligatoirement un processus de vente )
• Rédiger une présentation Power Point de 3 slides contextualisant et valorisant le plan et la feuille de route des parties prenantes
• Etablir une check list des points d’attention liés aux obligations légales à respecter dans le cadre de la mise en place des actions du plan 
• Construire  à l’aide d’un tableur, un tableau de bord  de suivi des résultats du plan et à partir des données complétées, préconiser des ajustements pour le plan
• Produire un  support de présentation synthétique à destination des participants à une réunion de collaborateurs , les enjeux de la satisfaction client dans le contexte spécifique de l’entreprise  une analyse de la satisfaction client et deux préconisations  détaillées pour améliorer le process de traîtement des réclamations clients  .

 Bloc de compétence 3 – Consolider la relation client et développer de nouvelles opportunités commerciales dans la cadre d’une stratégie commerciale omnicanal

• Projet de développement commercial sous forme de mission conseil réalisée pour le compte d’une  entreprise .

  Livrable : dossier écrit et soutenance orale individuels devant jury de 2 professionnels de la fonction commerciale  / marketing

  Sur la base d’une problématique commerciale  identifiée suite à un diagnostic interne et externe d’une entreprise ou / et d’une ou plusieurs de ses activités, le candidat concevra et si possible mettra en place un projet de développement commercial créateur de valeur ajoutée pour l’organisation concernée .

  Ce projet intègrera obligatoirement :

  • Un plan de conquête client
  • La production d’une ou plusieurs campagnes de prospection ou de promotion omni canal
  •  La conception d’un évènementiel professionnel
  • La proposition d’un plan d’animation d’un réseau de partenaires mobilisation d’une réseau de partenaires externes 
  • Au choix, pour un point de vente physique ( ou une agence commerciale )   ou -et  pour un site de e-  commerce, un audit de la présentation de l’offre commerciale et du parcours d’achat suivi d’une recommandation pour optimiser la valorisation et l’accessibilité / mise à disposition  de l’offre commerciale .

  Chaque proposition doit être assortie d’un ROI attendu ( prioritairement chiffré ) et d’un résultat obtenu si la proposition est mise en place

Bloc de compétence 4 – Animer des équipes commerciales ou / et marketing en mode collaboratif

Epreuve  écrite  individuelle  ou en  binôme  : cas d’entreprise réel ou reconstitué  donnant le contexte suivant :

La croissance d’activité de l’entreprise ( nouveau marché, nouveaux clients, nouvelle offre commerciale ) amène   le manager à devoir  compléter et réorganiser son équipe à effectif constant dans un contexte tendu ( surcharge de travail,  arrêts de travail,  télétravail, ) .

L’un des collaborateurs de l’équipe est en situation de handicap.

Les performances de l’équipe sont données ( résultats vs objectifs ).

Les changements à opérer génèrent des questionnements RH de la part des collaborateurs  et du CSE .

Livrable : un dossier écrit présentant :

• Un descriptif des besoins en emploi et leur justification
• Un plan d’intégration pour un collaborateur en situation de handicap visuel
• Une nouvelle répartition des missions de chaque membre de l’équipe
• Des objectifs individuels et d’équipe
• Des besoins en  formation  sur l’année à venir pour tout ou partie des collaborateurs
• Une analyse des résultats obtenus par l’équipe suivi d’un plan d’amélioration des performances de cette dernière
• Un ou plusieurs plans de progrès individuels à partir d’ une analyse des performances .
• Un document préparatoire à une réunion de  travail au sein de l’équipe en vue de  co –  construire le déploiement de la nouvelle organisation
• Une réponse concrète aux problématiques RH opérationnelles induites par les changements organisationnels

Animation de l’équipe communication managériale : épreuve orale dans le cadre d’une mise en situation : simulation d’un entretien individuel d’évaluation annuel d’une durée de 20 minutes, devant un jury de professionnels.

Sur la base d’éléments de contexte fournis  au candidat (poste occupé par le collaborateur, objectifs fixés et performances associées, profil personnel, rémunération …) 

Le candidat est ‘’joué ‘’ par un professionnel, sur la base du scénario qui lui aura été remis.

Le jury observe et évalue.

Le candidat complète par une auto évaluation de sa prestation