Face à un client exigeant, connaître ses techniques de vente ne suffit pas toujours. L’enjeu de l’échange peut pousser à parler trop vite, à vouloir convaincre sans écouter ou à faire une concession pour sortir de la tension. Chez Vendeurs d’Excellence, à Villeneuve-d’Ascq, près de Lille, nous travaillons ces situations en laissant l’apprenti essayer, observer, prendre du recul et recommencer.
Ce retour de pratique présente la manière dont nous accompagnons les mises en situation commerciales. Il s’appuie sur les explications de Nicolas Morage-David, directeur pédagogique de Vendeurs d’Excellence.
Pourquoi l’enjeu de la vente change la manière d’échanger
Une vente importante, un client habituel que l’on souhaite fidéliser, une négociation qui compte : l’enjeu peut prendre beaucoup de place dans la tête du commercial. Dans nos exercices, nous nous intéressons à ce que cette pression provoque dans son comportement.
L’apprenti peut se rigidifier, rougir, accélérer son débit ou mobiliser toute son énergie pour convaincre. Nous l’invitons à reconnaître l’émotion qu’il ressent et à se demander ce qu’il peut en faire dans la discussion. Il apprend aussi à être attentif aux réactions de son interlocuteur.
Trouver un accord ne revient pas automatiquement à « couper la poire en deux ». Faire chacun un pas vers l’autre peut être une possibilité ; ce n’est pas une réponse à appliquer pour se débarrasser de la tension. Le travail porte d’abord sur la compréhension de la situation et des besoins.
Laisser l’apprenti aller au bout de sa mise en situation
Lorsqu’un apprenti enchaîne ses questions sans exploiter les réponses du client, nous le laissons généralement poursuivre son intervention. Lui souffler immédiatement la prochaine phrase reviendrait à choisir à sa place.
Notre objectif est qu’il développe son autonomie : percevoir ce qui se passe, faire des choix, puis comprendre leurs effets. Le formateur observe l’échange pour pouvoir y revenir avec lui à la fin.
Dans notre espace théâtre, l’apprenti se confronte aussi au regard du groupe. À la fin de son passage, ses camarades l’applaudissent, puis le débrief commence.
Les mises en situation peuvent être courtes. L’apprenti échange avec le formateur ou avec un camarade qui joue le client. L’expérience acquise au fil des passages permet aux participants de proposer des réactions et des objections qui nourrissent les exercices suivants.
Débriefer pour faire émerger une prise de conscience
À la fin du passage, nous commençons par le vécu de l’apprenti : comment s’est-il senti ? Quelle émotion a-t-il identifiée ? À quel moment son comportement a-t-il changé ? Les camarades peuvent également partager leurs observations.
Nous revenons sur ce qu’il a cherché à faire, ce qui a fonctionné et les éléments auxquels il a prêté moins d’attention. L’enjeu est de l’aider à comprendre son action, dans un cadre où l’on peut essayer et progresser sans être dénigré.
Le regard du formateur complète celui du groupe. Il peut attirer l’attention sur une réponse du client qui n’a pas été exploitée, sur la place laissée à l’interlocuteur ou sur la manière dont une émotion a orienté la discussion.
Comment voit-on que l’écoute progresse ?
En séance, plusieurs changements nous indiquent que l’apprenti commence à s’approprier les conseils :
- Sa manière de parler et d’interagir devient plus calme.
- Il laisse davantage de place à la parole du client.
- Il pose une question, écoute la réponse et construit la suite à partir de ce qu’il vient d’entendre.
- Il adapte son énergie aux différents moments de la conversation.
- Il cherche moins à convaincre en permanence et devient plus attentif à la qualité de l’échange.
La répartition du temps de parole est un indice utile. Nous ne la réduisons pas à un pourcentage idéal : ce qui compte est la façon dont le commercial utilise les informations que le client lui donne.
Une série de bonnes questions devient une découverte des besoins lorsque les réponses font évoluer la conversation.
Observer, voir une démonstration et reprendre un passage
Regarder ses camarades fait partie du travail. Les apprentis repèrent des approches qui fonctionnent, découvrent d’autres façons de réagir et affinent progressivement leur propre style.
Le formateur peut aussi montrer une manière de poursuivre l’échange, seul avec un participant ou en mettant deux autres personnes en situation. Cette démonstration fournit un point d’appui pour un nouvel essai.
Il est parfois possible de reprendre la scène à un moment précis : revenir à une réponse du client et essayer une autre façon de rebondir. Cet exercice demande de se souvenir de l’échange. Lorsqu’une simulation a été filmée, la vidéo permet de revoir le passage et d’appuyer le débrief sur ce qui s’est effectivement produit.
La fréquence des essais et la qualité des retours occupent ainsi une place importante dans notre manière d’accompagner les apprentis.
Construire une posture commerciale adaptée à la situation
La relation commerciale mobilise des connaissances, des méthodes et une grande part d’interaction humaine. Les interlocuteurs, leurs attentes et leurs réactions varient. L’apprenti doit apprendre à s’adapter à ces aléas.
Nous lui transmettons des repères pour écouter, questionner et argumenter. Il apprend à les utiliser avec son propre style et selon ce qu’il rencontre dans la discussion. C’est cette capacité de jugement que nous cherchons à développer.
De l’exercice à l’entreprise
Après les mises en situation, nous invitons les apprentis à appliquer en entreprise les enseignements qui peuvent les aider à réussir. Nous leur faisons confiance pour s’approprier ces repères dans les situations professionnelles qu’ils rencontrent.
Les évolutions décrites dans cet article sont celles que nous observons pendant les exercices. Elles donnent des points d’appui pour poursuivre la pratique sur le terrain.
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